WhatsApp Bot: Ja oder Nein? Nach diesen 4 Schritten spricht der Chatbot mit dir fast wie ein Mensch.

Wenn es um Chatbots geht, kommt es in der E-Commerce-Welt häufig zu heftigen Diskussionen. Einerseits sind sie immer da, wenn man sie braucht. Andererseits können sie, wenn sie falsch eingesetzt werden, deiner Marke schaden. Hier ist unser Guide, der dir dabei helfen wird, das richtige Gleichgewicht zwischen automatisierten und menschlichen Antworten zu finden.

Wann hast du zuletzt mit einem Bot interagiert? Wir vermuten, dass das gar nicht so lange her ist. Ob du Siri nach der Uhrzeit fragst oder dich nach dem Status einer Lieferung erkundigst – Chatbots sind überall. Und da immer mehr über Messenger-Apps kommuniziert wird, nutzen auch immer mehr Unternehmen WhatsApp-Bots, um Kundenservice über ihre Website anzubieten.  

Schon 2016 wurde von 51 % der Kunden erwartet, dass ein Unternehmen rund um die Uhr erreichbar ist. Über WhatsApp-Bots und Automatisierung können auch kleinere Unternehmen dieser Nachfrage gerecht werden. Für größere Unternehmen gibt es noch mehr Möglichkeiten, dank Chatbots zu wachsen.

Wir wollen uns hier also anschauen, was WhatsApp-Bots genau sind, warum Menschen sie nutzen, wie sie deine Verkaufszahlen erhöhen können – und warum du sie nie allein lassen solltest. 😉​  

Was ist ein Chatbot? Definitionen des WhatsApp-Bots.

Ein WhatsApp-Chatbot ist eine automatisierte Software, die bestimmten Regeln folgt oder durch künstliche Intelligenz (KI) angetrieben wird, um mit Menschen über einen Chat zu kommunizieren. 

Je nachdem, wie gut der Chatbot aufgebaut ist, kann es sich so anfühlen, als würde man mit einer echten Person sprechen, die Fragen beantwortet und auf Kommentare reagiert. 

Wenn die dafür zuständige Programmierung oder Software allerdings Fehler aufweist, kann es zu lustigen Chatbot-Fehlern wie diesem kommen: 

Um WhatsApp-Bots für Unternehmen zu nutzen, muss ein Unternehmen Zugang zur WhatsApp Business API oder Meta Cloud API haben. Jedes Unternehmen oder Geschäft kann einen WhatsApp Business Account einrichten, allerdings ist die API nur über Anbieter von Business-Lösungen (wie bei uns bei charles 😇) verfügbar. 

Weitere Informationen dazu, wie die WhatsApp Business API und die Cloud API deinen Umsatz steigern und dein Unternehmen noch erfolgreicher machen können, findest du in unserem Blog. 

Wie funktionieren WhatsApp-Bots?

Jetzt wissen wir schon, was WhatsApp-Bots sind. Eine weitere wichtige Frage ist aber, wie sie genau funktionieren. Keine Sorge – das hier ist ein Guide ohne Coding, du musst also keine Programmierkenntnisse haben, um alles zu verstehen. 

Trotzdem ist es gut, wenn du die Grundlagen kennst und weißt, wie WhatsApp-Bots schnell und effizient gemacht werden, damit es für dich einfacher ist, deinen eigenen Chatbot zu erstellen.

Jeder Chatbot besteht aus Bausteinen, die Knoten genannt werden. Wenn sie logisch verbunden sind, geben sie dem Chatbot an, was er wann zu tun hat. 

Wenn der Bot nicht gut genug eingerichtet wurde, kann das lustig, aber manchmal auch frustrierend sein.

Damit du Bots besser verstehst, ohne dass es zu technisch zu wird, wollen wir uns hier drei verschiedene Arten von Knoten bei WhatsApp-Chatbots anschauen:

• Bei jeder Interaktion werden vom WhatsApp-Bot Nachrichten gesendet, Informationen gesammelt und dem Gesprächspartner Möglichkeiten gegeben, sich zwischen bestimmten Dingen zu entscheiden.
• Etwas triggert den Chatbot, zu starten, z. B. wenn ein Kunde „Hallo” sagt oder eine Person sich (bei webbasierten Bots) zum ersten Mal deine Website anschaut.
• Bestimmte Bedingungen starten den Chatbot zu bestimmten Zeiten, beispielsweise wenn deine Sales-MitarbeiterInnen online (oder offline) sind oder wenn es neue Informationen gibt, die für den Kunden relevant sind, wie z. B. ein Update zum Versand.

Warum lohnt es sich, einen Chatbot zu nutzen? 11 Ideen für dein Unternehmen

Die oben genannten Beispiele geben schon einen guten Eindruck davon, wo du überall WhatsApp-Chatbots einsetzen kannst – aber das ist nicht alles!

1. Abgebrochener Einkauf

Die traurige Nachricht: Sieben von zehn Käufern schließen ihren Kauf nicht ab. In einigen Studien wird sogar von einer Abbruchquote von bis zu 80 % gesprochen – das ist ein hoher Umsatz, der verloren geht. 

Dagegen können WhatsApp-Bots helfen: Dem Kunden können mehrere Antworten vorgegeben werden, warum er seinen Kauf nicht abgeschlossen hat. Je nach Antwort kann der WhatsApp-Chatbot dann versuchen, das Problem zu lösen. Vor allem, wenn jemand sich nicht ganz sicher ist, kann es enorm helfen, direkt mit einem/r Sales-MitarbeiterIn zu sprechen. Durch den persönlichen Kontakt können potenzielle Kunden womöglich doch noch vom Kauf überzeugt werden. 

2. Support vom Chat-Team

WhatsApp-Bots werden dein Support-Team nie komplett ersetzen können, aber sie können ihm das Leben erleichtern. Du kannst automatisch Nachrichten mit Text wie „Danke für deine Geduld" versenden, wenn die MitarbeiterInnen nicht genug Zeit haben, um sofort auf eine Nachricht zu reagieren. Du kannst außerdem die Zufriedenheit messen, indem du bei Kunden nach Feedback fragst. Und natürlich kannst du Shortcuts einfügen, damit dein Support-Team bestimmte Fragen, die immer wieder auftauchen, schneller beantworten kann.

3. Deals, Angebote und Newsletter

Ist es wieder Zeit für einen Schlussverkauf? Dann sag deinen Kunden direkt über den WhatsApp Business API Bescheid. Wenn du jetzt denkst: „Aber dafür sind doch E-Mails da!”, dann lass dir aus Erfahrung gesagt sein, dass WhatsApp-Newsletter deutlich effektiver sind als E-Mail-Kampagnen. Das Unternehmen Concrete Jungle beispielsweise wollte für seine Weihnachtskampagne einen ganz eigenen Kommunikationsstil anwenden, um sich von der Werbung anderer Marken in der Vorweihnachtszeit abzuheben. 

Die Ergebnisse sprechen für sich: Zusammen mit charles' Expertenwissen kam durch das Marketing per WhatsApp von Concrete Jungle schnell der größte jemals erzielte Umsatz zusammen. Die Klickraten waren 50-mal höher und die Conversion Rate auf der Website konnte um das 4-fache im Vergleich zum normalen E-Mail-Marketing gesteigert werden.

4. FAQ-Bot-Abläufe

Neben den Newslettern gab es bei Concrete Jungle auch automatisierte FAQ-Abläufe. WhatsApp-Bots eignen sich ganz besonders gut bei Fragen, die immer wieder bei Kunden auftauchen, denn das erspart deinem Support-Team sehr viel Arbeit. Wenn du die Antworten nicht komplett einer KI überlassen möchtest, dann kannst du auch Shortcuts über WhatsApp-Bots hinzufügen, sodass dein Team nur ein paar Tasten drücken muss, um längere Antworten auf Standard-Fragen zu verschicken. So wird dein Team insgesamt schneller und deine Kunden müssen beim Chatten nicht mehr so lange auf Antworten warten – das erhöht die Kundenzufriedenheit deutlich!

5. Finalisieren des Auftrags und Status

Ein komplizierter Bezahlvorgang ist Gift für die Conversion Rate: 17 % der Kunden brechen ihren Einkauf ab, weil der Prozess zu lange dauert. WhatsApp-Bots können alles vereinfachen und dem Ganzen eine persönliche Note geben. Sie informieren Kunden auch über Änderungen im Bestellstatus, ohne dass sie danach fragen müssen, solange du den Trigger für den WhatsApp-Bot entsprechend eingerichtet hast.

6. Öffnungszeiten

WhatsApp-Bots geben außerdem auch Standard-Informationen an, wie z. B. Öffnungszeiten. Besonders um die Feiertage herum fragen viele Leute nach den Öffnungszeiten. Füttere deinen Bot mit allen wichtigen Infos und er erledigt für dich alles Andere!

7. Rücksendungen

Je nach Nische und Vorgaben für die Rücksendung können WhatsApp-Bots alle Anfragen bezüglich Rückgaben, die reinkommen, komplett übernehmen. Sie können den Grund für die Rücksendung aufschreiben, dem Kunden Handlungsmöglichkeiten bieten und für ihn das Rücksendeetikett erstellen – deine MitarbeiterInnen im Sales müssen sich um nichts mehr kümmern.  

8. Chatbot-Schlussverkauf

Ja, WhatsApp-Bots helfen auch beim Schlussverkauf! Nachbestellungen können zum Beispiel vollständig automatisiert werden und Bots helfen dabei, Fragen und Anliegen von Kunden zu bearbeiten. Magna Atelier, eine hochwertige Möbelmarke, wickelt bereits 33 % aller Verkäufe über WhatsApp ab. Chat-MitarbeiterInnen, die WhatsApp nutzen, arbeiten sehr viel schneller und effizienter und können so in der gleichen Zeit ein höheres Verkaufsvolumen abwickeln. Außerdem müssen Kunden nicht so lange warten, bis ihre Fragen beantwortet werden und jemand auf ihre Wünsche eingeht. 

9. Segmentierung über WhatsApp-Bots

Als anpassungsfähige KI lernen WhatsApp-Bots sehr viel über die Menschen, mit denen sie in Kontakt stehen. Dadurch können Sie diese Personen besser Segmenten zuordnen und die Benutzererfahrung in der Kommunikation mit dem Chatbot stärker personalisieren. 

10. Versandstatus und Richtlinien

Dein WhatsApp-Bot kann sowohl alle Updates zum Versandstatus wie auch zur Sendungsverfolgung und zum Versand übernehmen. Die gesamte Kommunikation wird transparenter und das spart wiederum Personal ein und stärkt die Beziehung mit deiner Community. Und das Beste daran: All das schaffst du mit der Plattform, die deine Kunden bereits täglich nutzen. 

11. Upselling

Ein wunderbarer Trigger für WhatsApp-Bots ist Upselling. Egal, ob es sich um ein zusätzliches Produkt oder ein Upgrade für einen bestehenden Kauf handelt, der automatische Vorschlag des Bots zahlt sich auf jeden Fall aus. 

Was für eine lange Liste! Und das ist nur ein kleiner Einblick in die vielen Einsatzmöglichkeiten von WhatsApp-Bots, mit denen du den Einfluss und Erfolg deines Unternehmens erweitern kannst. Chatbots stehen für deine Marke, bieten nützliche Dienste für (potenzielle) Kunden an und lernen mit der Zeit immer mehr dazu. Dein Chatbot ist wie dein persönlicher Assistent, den du so einstellen kannst, dass er genau auf deine Wünsche und Bedürfnisse zugeschnitten ist. 

So kannst du WhatsApp-Bots für dein Unternehmen nutzen – in 4 Schritten

Bereit, zu erfahren, wie du deinen eigenen WhatsApp-Chatbot einrichten kannst? Hier ist unser Guide, ganz easy, Schritt für Schritt:

1. Entscheide dich für deinen WhatsApp-Bot-Builder
2. Richte die WhatsApp Business API oder Cloud API ein 
3. Personalisiere deinen WhatsApp-Chatbot
4. Teste deinen persönlichen WhatsApp-Bot

Du siehst, es ist ganz einfach, einen eigenen Bot zu entwickeln, wenn du dich für den komplett automatisierten Weg entscheidest. Lies weiter, um die beste Alternative zu finden... 👀

1. Entscheide dich für deinen WhatsApp-Bot-Builder

Du kannst deinen Bot natürlich auch selbst programmieren. Wenn du allerdings kein ausgebildeter Programmierer bist, ist das wahrscheinlich nicht die beste Idee. 

Aber keine Sorge! Du brauchst keine großen technischen Vorkenntnisse, um deinen eigenen WhatsApp-Bot zu erstellen. Es gibt sehr gute Plattformen, die sich ohne Programmieren um das komplexe Backend kümmern, damit du dich auf andere wichtige Dinge konzentrieren kannst.

Das sind die wichtigsten Elemente beim Einrichten deines WhatsApp-Bots: 

• FAQs = einige Fragen mit Variationen und die entsprechenden Antworten
• Pfade  = ein Ablauf einer Unterhaltung, dem dein Bot je nach Reaktion seines Chatpartners folgt
• Synonyme = sind enorm wichtig, damit der Kundensupport ohne Probleme funktioniert. Du kannst ein Glossar mit Synonymen einrichten, damit dein Bot immer genau weiß, wie er antworten soll.
• Stopp-Wörter = manchmal muss Kontakt zu einem echten Menschen hergestellt werden, daher sollte es Stoppwörter geben – das ist sehr wichtig für den Erfolg deines WhatsApp-Chatbots.

2. Richte die WhatsApp Business API oder Cloud API ein

Sobald der WhatsApp-Bot erstellt ist, kannst du zu deiner WhatsApp Business API oder Cloud API wechseln und den Bot aktivieren.

3. Personalisiere deinen WhatsApp-Chatbot

Wenn du zur Erstellung des Bots den Anbieter einer Business-Lösung nutzt, musst du deinen WhatsApp API-Schlüssel generieren, ihn zum Portal deines Anbieters hinzufügen und dich mit der Konfiguration vertraut machen.

4. Teste deinen persönlichen WhatsApp-Bot

Sobald alles eingerichtet ist, beginnt der Feinschliff: Teste deinen WhatsApp-Bot! Probiere alles aus, spiele herum und finde heraus, wo es noch etwas zu optimieren gibt. 

Aber Vorsicht! Deinen Bot zu testen ist der wichtigste Schritt. Wenn du ihn nicht gut genug testest, kann es zu Unterhaltungen mit dem WhatsApp-Chatbot wie dieser kommen: 

WhatsApp-Chatbots oder Unterhaltungen mit einem echten Menschen?

Mal abgesehen von lustigen Chatbot-Fehlern sind sie für viele Kunden auf der ganzen Welt eine große Hilfe. Der Online-Chat über Chatbots ist als Kanal schneller gewachsen als jeder andere zuvor, und ziemlich sicher wird das so weitergehen. Es stellt sich also die Frage: Werden Chatbots menschliche Sales-MitarbeiterInnen ersetzen? 

Die klare Antwort lautet: Nein. 

Natürlich können WhatsApp-Bots viele Aufgaben übernehmen, die dir und deinem Team bei der Automatisierung Zeit einsparen – Zeit, die ihr für anspruchsvollere Aufgaben nutzen könnt. Allerdings werden sie niemals komplett den Menschen ersetzen können.

Viele dachten, dass Geldautomaten Banken ersetzen würden, aber stattdessen wurde einfach nur ein neuer Kanal geschaffen. Wie bei Bots müssen auch Geldautomaten von Menschen entworfen und gewartet werden. Wie Peter Gentsch in „KI in Marketing, Sales and Service” schreibt, „sind Chatbots nur so intelligent wie die Datenbank, die dahintersteckt.”

Und wenn deine Datenbank Fehler aufweist, zeigt sich das sofort:

Hätte sich dieses Unternehmen mehr auf den menschlichen Aspekt bei der Verhandlung konzentriert und seine Sales-MitarbeiterInnen stärker in den Chatbot eingebunden, dann hätte es viel bessere Unterhaltungen gegeben. 

Dank WhatsApp-Bots können sich MitarbeiterInnen um wichtigere Aufgaben kümmern. Du solltest allerdings, was Kundenzufriedenheit angeht, nicht nur auf Bots vertrauen – das ist ein Risiko, von dem wir bei charles dringend abraten. 

Die Alternative: Kombiniere die Funktionen von WhatsApp-Chatbots mit der Superkraft der Unterhaltung mit einem echten Menschen! 🦸💬​​

Mache Verhandlungen menschlicher: Verbinde einen WhatsApp-Bot mit Sales-MitarbeiterInnen

Wir bei charles haben es uns zur Aufgabe gemacht, unsere Kunden durch die Kraft des Conversational Commerce (cCom) zu unterstützen. Einfach nur einen WhatsApp Business Account zu haben und einen Chatbot einzurichten, wird deinen Umsatz nicht verzehnfachen oder deine Customer Journey oder deinen Sales Funnel nicht verkürzen. 

Das Wichtigste zuerst: Conversational Commerce besagt, wie E-Commerce-Marken die Kraft einer Unterhaltung nutzen, um ihre Produkte zu verkaufen und Kunden eine rundum positive Benutzererfahrung zu bieten. 

Unser Sales Director Christopher Schubert drückt es so aus: „Wir sprechen von Conversational Commerce, sobald durch ein Gespräch ein Kauf zustande kommt.”

Natürlich geht es bei cCom um Automatisierung und die Unterstützung von WhatsApp-Chatbots. Aber trotzdem ist klar: Der Fokus liegt auf dem menschlichen Element. Bots unterstützen deine Sales-MitarbeiterInnen und bieten einen erstklassigen Kundenservice, der aus interessierten Personen loyale Kunden macht.

So macht charles Verhandlungen menschlicher und verbindet WhatsApp-Bots mit deinen Sales-MitarbeiterInnen und Teams: 

WhatsApp-Buttons und Chat-in-Optionen

Ob auf deiner Website, in deinem Geschäft oder bei zusätzlichen Angeboten bei einer Bestellung: WhatsApp-Buttons oder Chat-Optionen führen Kunden zu deinem Posteingang. Du kannst diese Buttons und QR-Codes nutzen, um

• Interessierte Personen dazu aufzufordern, Fragen zu einem Produkt zu stellen und eine*n Sales-MitarbeiterIn für die Conversion die Unterhaltung führen lassen
• Echtzeit-Updates nach einem Verkauf direkt dort anzuzeigen, wo deine Kunden den Großteil ihrer Zeit verbringen. Tracking-Nummern gibt es nicht mehr nur in E-Mails!
• Kunden zum Abonnieren des WhatsApp-Newsletters anzuregen, der eine 2,5-mal höhere Öffnungsrate hat als E-Mail-Kampagnen
• … und vieles mehr!

Flow-Builder

Sobald du einmal mit deinen Interessenten über WhatsApp in Kontakt bist, können dir Chatbots dabei helfen, ein Gespräch anzufangen und weiterzuführen. Gemeinsam mit unseren Experten hier bei charles kannst du Flows entwickeln, die zu deinem Unternehmen und deiner Zielgruppe passen. Dazu gehören auch automatische Erinnerungen durch den Flow Builder, um sicherzustellen, dass dieser immer auf dem neuesten Stand ist und ohne Probleme funktioniert. 

Intelligente Updates zur Lieferung

Hilf deinen Kunden dabei, ihre Bestellungen so zu tracken, dass sie das ganz einfach in ihren Alltag integrieren können.  

Personalisiere deine WhatsApp Business API und Cloud API

Kein Unternehmen erwartet dasselbe von der Kommunikation mit seinen Kunden. Deshalb bieten wir bei charles sehr viele Optionen zur Einrichtung an:

In der Grafik oben werden alle Optionen (oder die wichtigsten) angezeigt, die Unternehmen zur Anpassung verwenden können.

Und last, aber sicher not least: 

Der Verkauf über WhatsApp

Christopher Schubert bringt es auf den Punkt, wenn er sagt: „Man kann Unterhaltungen nicht automatisieren.” Deshalb ist es wichtig, echte Menschen im Hintergrund zu haben, die Verhandlungen menschlicher machen.

Je nach Nische benötigst du keine große Anzahl von Sales-MitarbeiterInnen, um beim Verkauf Conversational-Commerce-Strategien zu nutzen.

Ein Kunde von charles, eine Schmuckmarke mit einem großen Online-Store und 14 Offline-Filialen, hat einen Berater, der mit den Kunden chattet. Dieser Berater beantwortet alle Fragen des Kunden, gibt Empfehlungen und organisiert die Bestellung nach dem Kauf. So konnte die Schmuckmarke ihren Umsatz in der Woche des Opt-ins um das 2-3-fache steigern. Seitdem erhalten sie wöchentlich über 100 Opt-ins. 

Abschließende Überlegungen zu unserem WhatsApp-Chatbot

Diese Schmuckmarke ist nicht die einzige, die ihr Geschäft mit Conversational Commerce ankurbelt. In den Erfahrungsberichten unserer Kunden findest du mehrere Beispiele dafür, wie eine Verhandlung mit einem echten Menschen in Verbindung mit WhatsApp-Chatbots den Umsatz steigern, die Kundenbindung maximieren und Unternehmen ein nachhaltiges Wachstum bescheren kann.

In einer Zeit, in der immer mehr Unternehmen und Verbraucher Chatbots nutzen, wird auch die Nachfrage nach noch besser entwickelten Bots steigen. Die Verbindung mit einem menschlichen Element kann deinen Bot verbessern, deine Kunden begeistern und dein Unternehmen unterstützen.

Bereit, herauszufinden, wie du Chatbots in deinem Unternehmen nutzen kannst? Melde dich noch heute bei uns und sichere dir eine Demo.