Conversational Commerce: Was ist das? Und wie kannst du es für dein Business nutzen?

Neuerdings entstehen insbesondere in der Welt des Marketing und der Technik viele neue Begriffe. eCommerce boomt und ist in aller Munde und bei Charles wurde hierfür ein neuer Begriff geschaffen: Conversational Commerce. Aber was genau bedeutet das und wie funktioniert es?

Was ist Conversational Commerce?

Das Wichtigste zuerst: Conversational Commerce oder cCom, wie es oft abgekürzt wird, beschreibt, wenn eCommerce-Marken es schaffen, ihre Produkte über eine Unterhaltung zu verkaufen und dabei eine positive Kundenerfahrung zu schaffen. 

Christopher Schubert drückt das so aus: „Wir sprechen von Conversational Commerce, wenn aus einem Gespräch eine Transaktion wird.”

Den Begriff gibt es seit 2015, als der Schöpfer des Hashtags, Chris Messina, diesen in einem Artikel auf Medium erwähnte. Er prognostizierte, dass „Concierge-ähnliche Dienste die wichtigste Art und Weise werden könnten, mit der Menschen über ihre Smartphones ihre Einkäufe abwickeln”.

Wie genau funktioniert Conversational Commerce?

Wo wir schonmal von der Customer Journey sprechen: Wann und wo verbindet Conversational Commerce die Menschen mit einem Online-Shop oder einem/r Kundendienstmitarbeiter*in? Über welche Berührungspunkte gelingt über einen Chat die Conversion?

Christopher Schubert unterscheidet zwischen zwei Dingen: Die Verwendung von cCom für Marketingzwecke vs. die Verwendung für Verkaufszwecke.  

Seiner Meinung nach wird der Begriff „Customer Journey” viel zu häufig verwendet und ist mittlerweile mehr Buzzword als dass wirklich etwas dahintersteckt. Jenseits des traditionellen Sales Funnels tritt ein Kunde mit Marken über mehrere Berührungspunkte mit unterschiedlichen Absichten in Kontakt. Am besten schauen wir uns diese mal gemeinsam genauer an, oder? 🔍🤓

1. Die Rolle des Conversational Commerce im Marketing

Die weitaus einfachere, also weniger aufwändige Strategie, um Conversational Commerce in deinem Business zu nutzen, ist die Automatisierung. Automatisierung im Kontext von cCom unterstützt und erweitert Gespräche mit echten Menschen.

Ein sehr gutes Beispiel ist der Prozess nach einem Kauf. So wird die Kundenerfahrung durch Conversational Commerce verbessert: 

• Auf der Seite mit der Bestellbestätigung eines Online-Shops wird dem Kunden ein Opt-in angezeigt.
• Es bietet ihm an, die Tracking Nummer und alle Updates per Whatsapp zu erhalten. Er muss nicht mehr nach E-Mails im Posteingang suchen, wenn er den Versandstatus überprüfen möchte – die Info gibt es auf einen Blick im WhatsApp-Chat. 
• Der Kunde stimmt zu und erhält umgehend die Bestätigung auf sein Handy. 
• Von jetzt an bleibt der Kunde immer auf dem Laufenden, was sein Paket angeht, ganz einfach über die Messaging-App.
• Nach der Zustellung kann der Online-Shop eine persönliche Nachricht verschicken. Am besten bedankt er sich beim Kunden für den Kauf und fragt ihn nach Feedback zu seiner Benutzererfahrung.  

„cCom im Marketing zu nutzen”, so Christopher Schubert, „bedeutet, dass man sehr schnell sehr viel erreichen kann, ohne viel tun zu müssen. Die Automatisierung erleichtert dem Vertrieb die Arbeit enorm.”

Hier ein weiteres Beispiel, das zeigt, wie Unterhaltungen für Marketingzwecke genutzt werden können: Du schaffst einen Anreiz, um das Opt-in eines Kunden (oder potenziellen Kunden) für den Newsletter des Online-Shops über Messaging-Apps zu erhalten. 

Vor allem WhatsApp-Newsletter haben in der DACH-Region einen durchschlagenden Effekt, da sie Menschen in ihrem Alltag erreichen. Und dieser Trend gilt für Zielgruppen in allen Altersgruppen: Sogar 53 % der über 70-Jährigen nutzen WhatsApp mindestens einmal pro Woche. Bei den 14- bis 49-Jährigen sind es sogar über 90 %.

2. Die Rolle des Conversational Commerce im Sales

Natürlich umfasst der Begriff „Conversational Commerce” weit mehr als Auftragsverfolgung und Newsletter. Christopher Schubert bringt es auf den Punkt, wenn er sagt: „Man kann eine Unterhaltung nicht automatisieren.”

Deshalb ist es unglaublich wichtig, dass echte Menschen hinter den Bildschirmen sitzen, und deshalb werden Chatbots den Vertrieb niemals komplett ersetzen, da ist sich Schubert sicher. 

Natürlich kommt es auf die Nische an, aber normalerweise benötigst du nicht viele Sales-MitarbeiterInnen, um Conversational-Commerce-Strategien für den Verkauf zu nutzen. Ein Kunde von Charles, eine Schmuckmarke mit einem großen Online-Store und 14 Offline-Filialen, hat einen Berater, der mit den Kunden chattet. Dieser Berater beantwortet alle Fragen des Kunden, gibt Empfehlungen und organisiert die Bestellung nach dem Kauf. So konnte die Schmuckmarke ihren Umsatz in der Woche des Opt-ins um das 2-3-fache steigern. Seitdem erhalten sie wöchentlich über 100 Opt-ins. 

Aus psychologischer Sicht macht das Sinn: Conversational Commerce baut auf Aktionen und Strategien auf, die Vertrauen wecken, was für Kaufentscheidungen entscheidend ist. 85 % der Menschen sagen, dass sie eine Marke nur dann für einen Kauf in Betracht ziehen, wenn sie ihr vertrauen.

Außerdem hat eine Studie, die 2020 in 11 Ländern durchgeführt wurde, gezeigt, dass Vertrauen ein Treiber für Einkäufe und langfristigen Umsatz ist: Für 53 % der Befragten ist Vertrauen der zweitwichtigste Faktor, wenn sie ein Produkt einer neuen Marke kaufen. Für 49 % gilt: Keine Loyalität ohne Vertrauen. 

Zum Glück basiert der Conversational Commerce darauf, Vertrauen aufzubauen:

• Schutz der Privatsphäre: Bevor sie irgendeine Art von Austausch, wie beispielsweise einen WhatsApp-Newsletter, erhalten, müssen Nutzer zustimmen bzw. per Double Opt-in bestätigen. Dies steuert die Erwartungen und macht die Unterhaltung transparenter – beides entscheidend dafür, dass der Nutzer das Gefühl hat, dass seine Bedürfnisse zur Kenntnis genommen werden.
• Service, der erreichbar ist: Vertrauen aufbauen, indem jeder einbezogen wird, das geht nicht rein über Werbung. Allein die Tatsache, dass cCom über Messenger-Apps abläuft, zeigt den Kunden, dass eine Marke ihre Bedürfnisse versteht und wichtige Werte mit ihnen teilt. 
• Markenkompetenz: Sobald Kunden bemerken, dass die Unterhaltung problemlos abläuft, sind sie begeistert und zufrieden. Je kompetenter sie dich wahrnehmen, desto größer ist ihr Vertrauen in dich.

Natürlich gehört zum Aufbau von Vertrauen mehr als nur der Versand eines WhatsApp-Newsletters oder ein spezieller Ablauf nach dem Kauf. Du benötigst Ressourcen, um den gesamten Prozess des Conversational Commerce einzurichten und zu deinem Vorteil zu nutzen. Und wenn ein Unternehmen das auf den ersten Blick zu kompliziert findet, so Christopher Schubert, kann es sich zunächst rein auf das Marketing konzentrieren.

Wenn du allerdings einen hohen durchschnittlichen Bestellwert und ein teures Produkt hast, bei dem viel Kundenberatung nötig ist, dann solltest du Conversational Commerce nutzen, um das komplette Potenzial auszuschöpfen.

3. Wie misst man den Erfolg von Conversational Commerce?

Nun, da wir gesehen haben, welchen Einfluss cCom auf das Daily Business eines Unternehmens haben kann, stellt sich die Frage: Wie misst man den Erfolg? Welche Kennzahl du für deine Conversational-Commerce-Methoden auswählst, hängt von deiner Strategie ab:

Conversion/Umsatz pro Unterhaltung (Revenue per Conversation, RpC)

Die übliche Kennzahl für den Customer Service ist die Anzahl der Tickets, die ein*e Sales-Mitarbeiter*in pro Stunde abschließt. Beim Einsatz von Conversational Commerce zur Umsatzsteigerung wird allerdings der Umsatz pro Unterhaltung gemessen, also wie viel Umsatz bei einem Gespräch generiert wird.

Hier zum Beispiel beim Unternehmen woodboom: Ihr Vorzeigeprodukt ist ein 1.500 € teures Bett, zu dem durchschnittlich 7 Fragen von interessierten Käufern gestellt werden. Per E-Mail kann es leicht 2 bis 4 Wochen dauern, alle Fragen zu beantworten. Eine der größten Stärken des Berliner Unternehmens war aber schon immer die auf den Kunden ausgerichtete Kommunikation und die Fähigkeit, Kunden in Gesprächen mit viel Mitgefühl zu überzeugen und zurückzugewinnen.  

Nachdem woodboom WhatsApp als Verkaufskanal hinzugefügt hatte, konnte der Sales Cycle auf 2 bis 4 Tage reduziert werden. Durch den besonders guten Kundenservice und die schnelle Bearbeitung wurde WhatsApp zum Vertriebskanal Nr. 1 bei woodboom: 70 % der Käufe werden nun über den Chat abgewickelt.

CTR und Bestellquote

Wenn Conversational Commerce durch den Versand von Newslettern eingeführt wird, sind ganz offensichtliche Kennzahlen zur Messung die Öffnungsrate, die Klickrate und die Conversion, also durch Klicks zustande gekommene Bestellungen. 

Maniko ist eine Kosmetikmarke, die statt klassischem Nagellack neue innovative Produkte in diesem Bereich anbietet. Das Unternehmen bindet seine Community aktiv ein und baut sie auf, indem sie alle Kunden nach einem Kauf auf ihren Newsletter-Kanal aufmerksam machen. Im Vergleich zu E-Mails ist die CTR von Maniko auf WhatsApp 11 Mal höher als bei E-Mail-Newslettern. Wow! 🤩​

Arten des Conversational Commerce

Das Beispiel, wie Maniko seine CTR durch WhatsApp-Newsletter um das 11-fache steigern konnte, führt uns zu einer weiteren wichtigen Frage: Welche Arten von Conversational Commerce gibt es? 

1. Versendung von Conversational Commerce-Newslettern über Messenger-Apps

E-Mails sind immer noch sehr beliebt, klar. Wenn du aber deine Kunden dort erreichen willst, wo sie und ihre Freunde viel Zeit verbringen, solltest du ihnen unbedingt über Messenger-Apps Newsletter schicken. 

Ein Conversational-Commerce-Newsletter ist eine Nachricht, die vom Geschäftskonto einer Marke an eine bestimmte Kundengruppe gesendet wird.

Wie bei einem normalen E-Mail-Newsletter enthält auch ein WhatsApp-Newsletter bestimmte Dinge, unter anderem:

• ein besonderes Angebot
• einen exklusiven Discount
• die Ankündigung eines neuen Produkts
• ein Bild oder eine Videonachricht

Wie wir schon im WhatsApp-Newsletter Guide festgestellt haben, kannst du in der Marketingstrategie deines Unternehmens beides nutzen und integrieren – die beiden Arten ergänzen sich. Das heißt, „solange du sie so nutzt, wie gedacht (also E-Mail-Newsletter für die regelmäßige Kommunikation, WhatsApp-Newsletter für weniger häufige, aber sehr relevante Kommunikation).”

2. Verkauf im Chat durch Conversational Commerce

Wenn man online einkauft, ist einer der Nachteile die fehlende persönliche Interaktion mit geschulten Sales-Mitarbeiter*innen. E-Mails eignen sich zwar dazu, Kundenfragen zu beantworten, aber ein authentisches Gespräch kommt per Mail nicht zustande.  

Verkaufs-Chats auf Messenger-Apps sind dahingehend besser: Sie verbinden die Einfachheit von Online-Shops mit der persönlichen Beratung in einem Verkaufsgespräch.

Die Optionen, wie du Conversational Commerce für den Verkauf nutzen kannst, gehen aber weit über die Beratung und das Klären von Problemen und Fragen hinaus. Conversational Commerce macht es möglich,

• Warenkörbe zu erstellen 
• erneute Bestellungen auszulösen
• Status-Updates zu versenden
• Verlassene Warenkörbe aufzulösen
• Informationen zum Versand zu aktualisieren

… und noch viel mehr. Mehr oder weniger alles, was du brauchst, um für deine Kunden eine ganz neue Benutzererfahrung zu schaffen, mit der Loyalität und Vertrauen geschaffen wird.

3. Nutzung der Möglichkeiten von Conversational Commerce im Kundenservice

Wo wir schon einmal von Kundenservice sprechen: Hier zeigt sich, wie unglaublich stark cCom wirklich ist. Christopher Schubert drückt es so aus: „Wenn ich einmal mit jemandem in Kontakt bin, bleibe ich langfristig dabei.”

Bei WhatsApp ist die Hemmschwelle, um Kontakt aufzunehmen, für Kunden viel niedriger als bei E-Mails oder Anrufen. 81 % der Millennials bekommen sogar Angst vor einem Anruf, und müssen sich das erstmal trauen. Diese „stumme Generation”, zu der sicherlich auch noch jüngere Generationen gehören, weiß es zu schätzen, wenn sie mit Marken chatten kann, anstatt all ihren Mut zusammennehmen zu müssen, um jemanden anzurufen. 

Sobald der Kontakt einmal zustande gekommen ist, können Marken ihre Kunden durch einen erstklassigen Kundenservice zu lebenslangen Fans machen. WhatsApp hat eine unglaublich hohe Kundenbindungsrate, sagt auch Christopher Schubert. Einer von Charles' Kunden konnte seinen Customer Lifetime Value durch cCom um das 2,5-fache steigern. 💪

Jetzt mit Conversational Commerce durchstarten

Um zu sehen, wie wir dich dabei unterstützen können, dein Business mithilfe von cCom anzukurbeln, frage uns jetzt einfach nach einer Demo. Während des Chats und zusätzlicher Telefonate helfen Christopher Schubert und unser Team dir dabei, genau die Strategie zu entwickeln, die am besten zu deinen persönlichen Anforderungen passt.

Bereit, herauszufinden, wie du dein Unternehmen verändern und langfristige Kundenbeziehungen schaffen kannst?

Melde dich noch heute bei uns für ein Gespräch! 💛